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海底捞:不以服务为目的的微信营销都是耍流氓!
2015-5-9
来源:未知
点击数: 2529          作者:未知
  • 微信是服务窗口,非营销机器

     

    在与微信团队的合作过程中,微信带给海底捞的除了有技术、产品,还有思维方式。


    海底捞一开始做微信就不是希望用微信来拉动销售,而是通过微信提供更极致的服务,让客户觉得有意思。


    冯海龙用“无欲则刚”这个词形容做微信公号的初衷。


    海底捞做微信应用的主要诉求是,让服务与顾客自然相遇。对海底捞来说,微信公众账号首先是服务的入口;


    对消费者来说,微信是线上订餐、个性化需求、个性化调制小料、网上排队及查询、外卖下单等服务的承接方,实现了消费者线上提需求并支付,在线下享受服务的设想,将O2O落到实处。


    海底捞的初衷并不是为了O2O,也不是为了互联网化,而是简简单单地实现“快乐就餐体验”。


    O2O四步法:打造线上服务闭环


    如今O2O概念当红,所有的企业都要贴上O2O的标签。但在冯海龙看来,很多O2O都是不完整的,或者说是“伪O2O”。


    传统的O2O理解是ONLINE和OFFLINE。即线上、线下的连接。


    那么在线上做个团购、到线下去消费,或者去商场购物的时候用支付宝结账,这就是O2O了吗?冯海龙觉得那些都是初级的O2O,而他们团队在不断摸索中,有了自己对O2O的理解。


    O2O的核心是把需求的提交扩展到了PC和移动端,扩展到以前的服务范围之外的任何角落,所有的需求、交互都可以在线上完成,而线下就是享受服务。


    换一种说法,Online就是连接一切,包括系统与系统、系统与各种设备、系统与服务进行连接。Offline是流程即服务,把线下的流程、服务就是完成线上的一切需求。


    冯海龙认为,真正的O2O必须是所有的业务都要闭环才行,体验才会流畅。他总结了O2O的四步法:


    第一步:吸引客户,完成引流的工作。微信本身基因里有社交的属性,是引流的最佳工具之一。


    第二步:识别客户。通过抓取客户的后台数据,知道他点了什么菜、多长时间来一次、是否喝酒等信息。


    第三步:分析客户。通过后台数据的抓取对客户行为、喜好,从各个角度进行全面的分析。


    第四步:提升客户体验。利用之前的数据和分析结果,为客户提供更好的服务,服务更便捷、路径更短。甚至通过分析,挖掘出客户自己都不知道的潜在需求,提供给客户意外惊喜的服务。


    就只这么一个完整的闭环,把客户体验提升之后,自然会更好地吸引顾客,顾客应该更关注商户,又回到引流环节,周而复始。


    案例秀:打印美图让等待变得更有趣


    有一次,海底捞信息管理部部长冯海龙在微信公开课的活动上发现了一个新玩意:美图打印机。左看右看,并且试用之后,冯海龙潜意识觉得,这个东西在海底捞或许能派上大用场。


    但如果全国近百家店面全部都安装这个美图打印机,将是一笔近200万元的投资。虽然信息管理部并没有死的KPI考核,但这样的“大手笔”还是让冯海龙有些犹豫。


    副总经理张硕轶给出两个问题:第一,这个设备是不是可以增加餐厅的欢乐?第二,是不是可以带来很好的客户体验?


    冯海龙顿悟:与投入多少成本为客户提供服务相比,思考问题更应该从能最大限度提升客户体验出发。


    于是,海底捞就成了第一个吃螃蟹的餐企,而且一买就是100多台!


    没想到打印美图这项服务,在不经意间成了微信公众帐号粉丝增长的重要诱因。美图打印机在海底捞各门店上线之后,平均每天增加7000粉丝。


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